Lead management je proces, jehož cílem je přeměnit potencionálního zákazníka ve skutečného předplatitele služeb či kupujícího produktů vaší firmy. Zkrátka jedná se o soubor metod a postupů, které by měly, obvykle prostřednictvím různých marketingových kampaní, vést ke generování nové klientely. Součástí lead managementu je zachycování, ukládání informací, monitorování a sledování potenciálních zákazníků v průběhu celé doby jejich interakce s vaší společností.
Čím kvalitněji navržený a efektivnější proces správy potenciálních zákazníků (lead management) je, tím více se zlepšuje schopnost přivádět nové zákazníky a zároveň se tím zajišťuje efektivnější a bezproblémovější zákaznická zkušenost, zejména během předávání mezi jednotlivými odděleními ve firmě.
Softwarové programy pro lead management
Asi vás nepřekvapí, že v dnešním technologickém světě je pro účinný lead management potřeba vlastnit počítačový program - začlenění softwarové platformy pro správu potenciálních zákazníků do vašeho procesu je tedy dnes již nutností.
Jaké jsou hlavní argumenty, proč se vyplatí investovat do spolehlivé softwarové platformy pro správu potencionálních zákazníků?
Softwarové a cloudové programy typu Pipedrive či Zendesk dokáží zlepšit proces správy potenciálních zákazníků, protože:
- vytváří centralizované místo pro ukládání dat o zákaznících
- vám ušetří čas automatizací opakovatelných úkolů
- poskytují statistiky prostřednictvím přehledů a analýz (klíčové pro reporty a hledání možností zlepšení)
- umožňují segmentaci zákazníků, což například usnadní i komunikaci s nimi
- poskytují možnosti testování A/B
Proč je vlastně lead management důležitý?
Efektivnější a lépe centralizovaná správa potenciálních zákazníků nabízí prodejním a marketingovým týmům řadu zajímavých možností, díky kterým mohou lépe a osobněji oslovovat nové zájemce o produkty či služby.
Jak již bylo zmíněno, tak jedním z hlavních benefitů lead managementu je vylepšená zákaznická zkušenost. Díky tomu, že firma dokáže o potenciálních zákaznících sbírat a ukládat potřebná data, tak se vyvaruje jejich opakovanému zjišťování a naopak vždy dokáže potenciálním kupcům předložit pro ně maximálně relevantní nabídky.
Odměnou za konzistentní proces pro správu potenciálních zákazníků a zlepšování zákaznické zkušenosti pak není nic jiného než přivedení větší porce zákazníků. A s uzavřením vícera obchodů pochopitelně souvisí i vyšší příjmy.
Jak funguje proces lead managementu?
1.) Prvotní zachycení potencionálního zákazníka
Proces správy potenciálních zákazníků začíná v okamžiku, kdy zachytíte potenciálního zákazníka, tj. minimálně získáte jeho kontaktní údaje (e-mail, jméno…). Ruku v ruce s tím by měl přijít i nějaký náznak jeho zájmu o váš produkt nebo službu.
Jak se zachytávají potenciální zákazníci, abyste zároveň viděli i prvotní zájem z jejich strany? Mezi funkční “lapače” pro generování potenciálních zákazníků se řadí například:
- e-knihy
- webináře
- bezplatné zkušební verze předplatných
- slevové kódy
2.) Dodejte potencionálním zákazníkům obsah a najděte vhodný čas pro jejich zapojení do prodeje
Nově zachyceným potenciálním zákazníkům by měla být následně dána řádná pozornost. Takže například by jim v jejich schránce měla v nejbližší době přistát řada zajímavých e-mailů od vaší značky s lákavými nabídkami a informacemi.
Interakce těmito e-maily a dalšími druhy obsahu navíc napomáhá tomu, aby bylo možné změřit a pochopit, kdy je ideální čas pro to zapojit tyto potencionální zájemce do prodeje.
3.) Roztřídění potencionálních zákazníků
To, že vám potencionální zákazníci dali svůj e-mail, totiž ještě neznamená, že jsou pro vaši společnost vhodní a že se skutečně stanou vašimi reálnými zákazníky. Proto je potřeba do procesu zapojit skóring potenciálních zákazníků, který vám umožní takříkajíc oddělit zrno od plev - tedy ty zákazníky, jež jsou pro vaši firmu zajímaví a lukrativní, od těch kteří takoví nejsou.
Jak takovýto skóring funguje? Na základě zapojení do různých aktivit (např. rozkliknutí podrobností u newsletteru) se jim přidělují body. Čím více bodů potencionální zákazník získá, tím je vyšší pravděpodobnost, že se vám jej povede přesvědčit ke koupi služeb či produktu.
4.) Předání obchodníkovi a provedení nákupním procesem
Jakmile na základě dat vyhodnotíte, že potencionální zákazník projevil dostatečný nákupní záměr, poté již nic nebrání zahájit proces prodeje. Od tohoto okamžiku je tedy potencionální zájemce předán obchodnímu zástupci, který pro něj najde ideální řešení - např. formou prezentace, předvedení produktu či discovery callu.
Ne vždy se pochopitelně vše podaří dotáhnout až do úspěšného konce, proto v některých případech může být proces lead managementu uzavřen i jakožto ztracená příležitost.
