Marketingová automatizace pro Form Factory

Počáteční stav

S klientem Form Factory jsme se po dokončení jednoduchého chatbota, který měl uvolnit ruce zákaznické podpoře a zároveň pomáhat při lead generation kampaních, pustili do mnohem rozsáhlejšího projektu.

S marketingovým týmem Form Factory jsme začali hledat cesty, jak zefektivnit využívání nezkonvertovaných leadů a zároveň zvyšovat celkovou lifetime value zákazníka. Implementace marketing automation nástroje se nabízela jako skvělé řešení.

Před implementací měl proces oslovování zákazníků, kteří nechali kontakt v internetovém formuláři, na starosti jen personál na recepci, který měl plné ruce práce s běžným provozem. Stejně tak kontaktování zákazníků, kterým končilo členství, bylo v lidských rukou. Všechny tyto úkony byly prováděny nepravidelně a navíc byly velmi těžko měřitelné.

Řešení

1) Customer journey

Společně jsme se rozhodli, že procesy a oslovování zákazníků na klíčových touchpointech musíme automatizovat. Jedním z prvních kroků bylo zmapování zákaznické cesty (customer journey) a identifikace klíčových touchpointů, na kterých by se měly spouštět automatizované kampaně.

2) Digitální strategie

Na základě toho jsme sestavili digitální strategii automatizované komunikace, ze které nám vyplynulo, jak a kdy chceme se zákazníky komunikovat a jakým stylem. Ze strategie nám pak i přímo vyplynul seznam požadavků na technické řešení a stačilo jen vybrat nástroj, který bude vyhovovat požadavkům.

3) Výběr a implementace nástroje

Rozhodli jsme se pro implementaci nástroje ActiveCampaign a jeho integraci s pokladním a CRM systémem Form Factory. ActiveCampaign jako takový zvládne hodně, ale pokud ho správně integrujete, jsou možnosti ještě mnohem větší a my jsme se o tohle chtěli pokusit.

Samotná implementace probíhala tak, že jsme prvotně nahradili současný emailingový nástroj a přenesli současné kontakty do ActiveCampaign. Po dalším technickém nastavení jsme pak byli schopni nahradit dosavadní emailovou komunikaci a byli jsme připraveni na další optimalizaci.

Po ukončení této fáze jsme ihned začali realizovat emailové rozesílky tak, abychom nástroj okamžitě využívali a zkrátili tak návratnost investice.

4) Integrace nástroje

Integrace ActiveCampaign obsahovala 2 části:

1. Integrace s webem a online nákupním procesem Form Factory.
2. Integrace s interním pokladním a CRM systémem Efitness.

V první části jsme ve spolupráci s dodavatelem webu propojili formuláře skrze API s ActiveCampaign a následně vložili na stránky rozšířený trackovací kód, který následně pomáhá přizpůsobovat komunikaci na základě chování zákazníků na webových stránkách.

Po ukončení první části jsme ihned nastavili první možné automatizované scénáře, jako například opuštěný košík a další scénáře navázané na chování zákazníků na stránkách.

Výsledek

Výsledkem těchto akcí je několik současně běžících automatizovaných scénářů včetně automatizované segmentace.

1. Opuštěný košík

2. Welcome kampaně

3. Retenční kampaně

A spousty dalších, které jsme se však dle dohody s klientem, nebudeme veřejně prezentovat.

Jak se to projevilo v číslech?

Moc děkujeme za spolupráci a projevenou důvěru celému týmu Form Factory!